Dienstleistungen des Verbands professionell vermarkten

Mehrere Faktoren verdeutlichen, was beim Erstellen eines Vermarktungskonzeptes für Serviceleistungen zu beachten ist.

Mit Dienstleistungen mehr Einnahmen und höhere Erträge erzielen wollen viele Verbände – schon seit Jahren. Doch nur wenigen gelingt das. Ein Grund: Viele Verbände haben kein schlüssiges Konzept zum Vermarkten ihrer Serviceleistungen.

Das Vermarkten von Serviceleistungen ist in manchen Branchen einfacher als in anderen - zum Beispiel, weil der Gesetzgeber regelmäßig gewisse Wartungs- und Inspektionstätigkeiten oder Zertifizierungen vorschreibt. Eine solche Schützenhilfe durch die Legislative ist aber keine Voraussetzung für ein erfolgreiches Verkaufen von Dienstleistungen.

Mehrere Erfolgsfaktoren greifen beim Vermarkten und Verkaufen von Dienstleistungen ineinander. So zeigt sich nach unserer Erfahrung immer wieder, dass Organisationen, die über ein spezielles, schriftlich fixiertes Vermarktungskonzept verfügen und dieses konsequent umsetzen, mit Dienstleistungen einen signifikant höheren Anteil an den Gesamteinnahmen erzielen, als solche, in denen ein entsprechendes Konzept fehlt.

Die folgenden Faktoren verdeutlichen, was beim Erstellen eines Vermarktungskonzeptes für Serviceleistungen zu beachten ist:

1. Der strategische Stellenwert der Dienstleistungen im Verband

Die im Dienstleistungs-Bereich erfolgreichen Verbände haben erkannt, dass ihre Serviceleistungen strategisch wichtig sind für die Differenzierung bei der Mitgliedergewinnung und für die Mitgliederbindung. Deshalb führen diese Organisationen den Vertrieb der Serviceleistungen als eigenständiges Referat und lassen den Service(-Vertrieb) nicht als ein vom Markt gefordertes notwendiges Übel vor sich hindümpeln.

2. Eigenes Marketing-Konzept

Dienstleistungen müssen wie jedes Produkt professionell vermarktet werden. Eine Kernfrage dabei lautet:
„Welche Dienstleistungen sollen welchen Zielgruppen wie angeboten werden?“
Ist diese Frage beantwortet, lässt sich ein differenziertes Leistungsportfolio definieren.
Für die so entwickelten Serviceleistungen muss anschließend ein markt- und kundenorientierte Verkaufsprozess sowie eine zielkundengerechte Kommunikation aufgebaut werden

3. Professionelles Vermarktungsmanagement

Managen ist der Regelkreis von "Planen – Umsetzen - ControlIen" betriebswirtschaftlicher Ziele. Die zentrale Frage, die es dabei zu beantworten gilt, lautet: Welche leitenden Mitarbeiter mit welcher Qualifikation werden im Servicebereich mit diesem Weichen stellenden Vermarktungsmanagement betraut?

4. Den Verkaufsprozess definieren und organisieren

Bevor Dienstleistungen erbracht werden können, müssen sie verkauft sein. Dabei sollten folgende Fragen beantwortet werden:

• Auf welche Weise sollen Servicekunden akquiriert werden?
• Wie soll angeboten, nachgefasst und der Verkaufsabschluss herbeigeführt werden?
• Mit welchen Argumenten und Verkaufsförderungsinstrumenten soll dies geschehen?
• Wer ist für den Verkauf zuständig und welche Ausbildung ist hierfür nötig?

5. Professionelle Software für die Vermarktung

Mit spezieller Software lassen sich Planungs-, Managing- und Steuerungsaufgaben im Vermarktungsprozess effizient lösen. Verbandsspezifische Vertriebsinformationssysteme mit Mitglieder- bzw. Kundendatenbanken ermöglichen eine professionelle Bearbeitung aller relevanten Themenfelder, beispielsweise die der Akquisition und Kundenbetreuung.
Als speziell für die Anforderungen von Verbänden konzipierte Software-Lösung kann das Integrierte Vertriebsinformationssystem IVIS als Referenz für die optimierte Ausschöpfung der Vermarktungspotentiale in einem Verband gelten.

6. Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter

Der Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Dienstleistungsvermarktung sind die Mitarbeiter. Es ist zu klären, ob die Verbandsleitung allen Mitarbeitern den Stellenwert persönlich und nachhaltig kommuniziert hat. Es lohnt sich, ein individuelles Dienstleistungsmarketingkonzept für den eigenen Verband zu entwickeln, das dann konsequent umgesetzt wird.

In vielen Verbänden lässt das Vermarkten von Dienstleistungen nach wie vor großen Handlungs- und Optimierungsbedarf erkennen. Gleichzeitig sind die Potenziale für Einnahmen- und Ertragssteigerungen durch einen konsequenten Service-Vertrieb beträchtlich. Eine systematische und konsequente Organisation der Dienstleistungsvermarktung mit Hilfe eines verbandsspezifischen Vertriebsinformationssystems wird als Erfolgsfaktor zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen.