Optimierungspotentiale im Mitgliederservice erkennen und handeln

Systematische Auswertung der Mitgliederanfragen als Basis eines bedarfsorientierten Mitgliedermanagements

Beratungs- und Serviceleistungen erfordern als strategisch wichtige Handlungsfelder des Verbands eine kontinuierliche Anpassung an den aktuellen Mitgliederbedarf. Grundlegende Voraussetzung dafür ist die Gegenüberstellung von Angebot und Nachfrage von Dienstleistungen des Verbandes sowie die Identifizierung eines möglichen Optimierungsbedarfs.
Die systematische Erfassung und Auswertung von Anfragen und Kontakten bildet dabei die Basis eines funktionierenden Qualitätsmanagements.

Verbandskapital „Information“ effizient nutzen

Welche Serviceleistungen werden von welchen Mitgliedern in Anspruch genommen und in welchem Maße angefordert? Wie viele Anfragen werden in welchem Zeitraum an den Verband gerichtet? Bezüglich welcher Themen besteht ein erhöhter Informationsbedarf?

Nicht etablierte Dokumentations- und Analyseverfahren erschweren vielen Verbänden die Nutzung wertvoller Informationen, die aus der Mitgliederkommunikation gewonnen werden können.
Gerade aber die Kenntnis von Interessen, Erwartungen und Verhaltensweisen seiner Mitglieder ermöglicht es dem Verband

• schneller und kompetenter zu agieren,
• Mitgliederkontakte zu intensivieren,
• Leistungsangebote differenzierter zu vermarkten.

Schnelligkeit der Anpassungsgeschwindigkeit ist Kompetenzkriterium

Damit valide Aussagen darüber getroffen werden können, ob es Potential zur Optimierung im Mitgliederservice gibt, benötigt man auswertbare Kennzahlen.
Dafür ist es im ersten Schritt erforderlich, Bearbeitungsprozesse nachvollziehbar zu machen. Die auf diese Weise dokumentierten Daten lassen sich anschließend analysieren und auswerten. Sie bilden unter anderem die Grundlage für

• transparente Mitgliederleistungsbilanzen
• ein exaktes internes Reporting (involvierte Abteilungen, Vorstand usw.)

Zahlreichen Verbänden ist es aufgrund fehlender Systematisierung nicht möglich, ihren Mitgliedern eine lückenlose Leistungsbilanz zur Verfügung zu stellen.
Gleichzeitig jedoch erhöht sich auch für die Verbände der Druck, sich nachweislich von anderen Service-Anbietern zu unterscheiden. Transparenz gewinnt als Kompetenzkriterium im Verbandsmanagement weiter an Bedeutung.

CRM-Lösung für professionelle Prozessorganisation

Verbandsleistungen betriebswirtschaftlich nachvollziehbar zu machen, Optimierungsfelder zu identifizieren und neue Potentiale zu erschließen sind komplexe Aufgaben, die sich effizient nur mit Unterstützung durch die passende Software lösen lassen. Als ganzheitliche CRM-Lösung für Verbände verfügt das Integrierte Verbandsinformationssystem IVIS über eine Reihe spezifizierter Module zur Prozessorganisation eines professionellen Mitgliederservices.

IVIS ermöglicht unter anderem ein systematisches Anfrage- und Leistungsmanagement, dass sowohl die Dokumentation aller Leistungen umfaßt, die ein Verbandsmitglied in Anspruch nimmt, als auch deren statistische Auswertung beinhaltet. Diese Daten lassen sich nach unterschiedlichen Parametern auch retrospektiv analysieren und als Informationsbasis zur Leistungsoptimierung des Verbandes heranziehen.

Transparente Verbandsleistungen erfordern reibungslose, für alle involvierten Personen wie auch für die Mitglieder nachvollziehbare Darstellungsprozesse. Die statistische Auswertbarkeit der dem Verband zur Verfügung stehenden Daten bildet hierfür die grundlegende Voraussetzung und ist gleichzeitig Instrument zur Identifizierung neuen Leistungspotentials.